Wat is CRM? Dat is een veelgestelde vragen waarop diverse antwoorden mogelijk zijn. Het meest voor de hand liggende antwoord is: zeer uitgebreid relatiebeheer. Er komt echter meer bij Customer Relationship Management kijken. Het is niet alleen de CRM software of een CRM systeem, het is ook een bedrijfsstrategie. De relatie met de klant en het uitvinden wat de klantbehoeften zijn, staan centraal.